Vzťah k zákazníkovi

Vzťah s klientom je interakcia medzi spoločnosťou a jej klientmi

Aký je vzťah s klientom?

Ten Vzťah k zákazníkovi Je to vývoj nepretržitého spojenia medzi spoločnosťou a jej zákazníkmi. Toto sú spôsoby, ako spoločnosť komunikuje a zaoberá sa svojimi existujúcimi a potenciálnymi zákazníkmi. Tento vzťah sa týka marketingovej komunikácie, podpory predaja, technickej pomoci a služieb zákazníkom.

Vzťah sa meria podľa stupňa spokojnosti zákazníkov prostredníctvom cyklu nákupu a po prijatí produktov alebo služieb. Pokiaľ ide o zvýšenie ziskovosti, je lákavé sústrediť sa na výrobu nových predajov alebo prenasledovanie väčších zákazníkov.

Pozornosť na existujúcich zákazníkov, bez ohľadu na to, ako malá, je však nevyhnutná pre pokrok a rast spoločnosti.

Zákazníci zohrávajú najdôležitejšiu úlohu v podnikaní. V skutočnosti je klient skutočným šéfom v dohode a je zodpovedný za skutočnú ziskovosť organizácie. Zákazník je ten, kto používa výrobky a služby a posudzuje ich kvalitu.

Typy vzťahov so zákazníkmi

Transakčný

To znamená, že medzi spoločnosťou a klientom neexistuje skutočný vzťah. Spoločnosť interaguje s klientom na transakčnej základni. Napríklad kiosk na letisku zvyčajne v skutočnosti nadviazal vzťah so svojimi zákazníkmi.

Dlhý termín

Medzi spoločnosťou a klientom je v priebehu času a dokonca hlboký nadviazaný vzťah. Spoločnosť interaguje s klientom opakovane.

Osobný asistent

Tento vzťah je úplne založený na interakcii medzi ľuďmi. Zákazník má možnosť komunikovať s obchodným zástupcom, aby získal pomoc počas procesu predaja alebo po dokončení nákupu.

Môže sa to stať osobne e -mailom, prostredníctvom call centra alebo inými prostriedkami, ktoré sú k dispozícii.

Špecializovaný osobný asistent

V tomto type vzťahu je obchodný zástupca venovaný osobitne individuálnemu zákazníkovi. Predstavuje najužší typ vzťahu a zvyčajne sa vyvíja po dlhú dobu.

Napríklad v službách súkromného bankovníctva existujú bankári venovaní účasti ľudí s vysokou čistou hodnotou.

Môže vám slúžiť: Skontrolujte pravidlá: Čo je to, na čo je, príklady

Podobné vzťahy nájdete v iných podnikoch vo forme kľúčových manažérov účtov, ktorí udržiavajú osobné vzťahy s dôležitými zákazníkmi.

Samoobslužná

V tomto type vzťahu neexistuje priamy vzťah medzi spoločnosťou a zákazníkmi. Skôr sú ponúkané všetky potrebné prostriedky zákazníkom, aby si pomohli.

Automatizované služby

Tento vzťah prijíma rafinovanejšiu formu sebestačnosti, ktorá ju kombinuje s automatizovanými procesmi. Napríklad prostredníctvom online osobných profilov sú zákazníci poskytovaní vlastným službám.

Automatizované služby môžu rozpoznať jednotlivých zákazníkov a ich charakteristiky a ponúknuť informácie týkajúce sa objednávok alebo transakcií.

Spoločenstvá

Spoločnosti zakladajú komunity používateľov, aby sa viac zapojili do potenciálnych zákazníkov a uľahčili prepojenia medzi členmi tejto komunity.

Mnoho spoločností udržiava online komunity, aby umožnili používateľom vymieňať si vedomosti a riešiť problémy ostatných členov. Spoločenstvá môžu tiež pomôcť spoločnostiam lepšie porozumieť zákazníkom.

Životný cyklus vo vzťahu s klientom

Vzťah so zákazníkmi môže zmeniť čas v čase, pretože sa vyvíja v niekoľkých situáciách. Ďalej sú fázy, z ktorých sa vzťahy so zákazníkmi môžu vyvíjať.

Prieskum

Prieskum je proces, v ktorom klient skúma alebo testuje kapacitu a výkon dodávateľa alebo prekročil užitočnosť produktu alebo značky.

Ak výsledky testov nespĺňajú potreby zákazníkov, vzťah môže dosiahnuť svoj koniec.

Povedomie

Vedomie je proces, keď zákazník chápe motivujúce hodnoty dodávateľa alebo výrobky, ktoré predáva.

Rozširovanie

Toto je fáza, v ktorej dodávateľ vyhrá dôveru klienta a klient spadá pod obrovskú vzájomnú závislosť s dodávateľom. Je čas, keď s týmto súkromným klientom existuje viac obchodných príležitostí.

Viazanosť

Záväzok je silnou fázou, keď sa dodávatelia naučia prispôsobiť sa obchodným pravidlám a ich cieľom je vynikať.

Rozpustenie

Rozpustenie je fáza, keď sa požiadavka klienta náhle zmení a usiluje sa o lepšie perspektívy. Táto náhla zmena je koniec vzťahu.

Môže vám slúžiť: Porter hodnotový reťazec

Vzťah sa môže skončiť z mnohých dôvodov, napríklad klient nie je spokojný so službami dodávateľa alebo uprednostňuje ďalšie lepšie značky a produkty.

Dodávatelia môžu tiež uprednostniť prelomenie vzťahov, pretože zákazník sa nezúčastňuje na zvýšení objemu predaja alebo keď sú dodávatelia zapletení do prípadov podvodu.

Ako zlepšiť vzťah s klientom?

Tajomstvo pre podniky je monitorovanie, aby malo pozitívny vplyv na klienta.

Sledovanie sa začína bezprostredne po predaji, keď je zákazník zavolaný, poďakovanie, a overuje sa, či ste spokojní s produktom alebo službou.

Dajte zákazníkom vedieť, čo sa pre nich robí

Môže to byť tvarované ako e -mailový bulletin, ktorý sa odosiela existujúcim zákazníkom alebo bude neformálnejší, napríklad telefonický hovor.

Nech už je použitá metóda čokoľvek, kľúčom je výslovne označenie zákazníkom, akú kvalitnú službu sú poskytované.

Napíšte osobné poznámky

Ak narazíte na starého klienta na udalosti, sledujte vás s poznámkou: „Bolo úžasné vidieť to na vianočnom večierku CDC. Zavolám to na začiatku nového roka, aby som naplánoval obed “.

Udržujte osobný vzťah

Hlasová schránka a e -mail uľahčujú komunikáciu, ale osobný kontakt sa stratí. Nemusíte mať tieto nástroje iba na monitorovanie.

Ak máte problémy s komunikáciou, zanechajte hlasovú správu, v ktorej naznačuje, že chcete hovoriť priamo s osobou alebo že bude prešla cez vašu kanceláriu v určenom čase.

Pamätajte na špeciálne príležitosti

Pošlite zákazníkom už zavedené narodeninové karty, výročné karty atď. Darčeky sú tiež vynikajúcim monitorovacím a vernostným nástrojom.

Nestrácajte majetok, aby ste prejavili záujem. Musíte byť kreatívni, aby ste vytvorili zaujímavé darčekové nápady, ktoré sú spojené so spoločnosťou, zákazníckym podnikaním alebo jej najnovším nákupom.

Odovzdanie informácií

Ak je článok prečítaný alebo je vidieť nová kniha, v ktorej by mohol mať klient záujem, pošlite poznámku alebo zavolajte, aby ste mu dali vedieť.

Môže vám slúžiť: Konečný spotrebiteľ: Koncept, charakteristiky, príklady

Administratívne činnosti vo vzťahu s klientom

Riadenie vzťahu s klientom (CRM) je stratégia riadenia vzťahov a interakcií spoločnosti s pravidelnými a potenciálnymi zákazníkmi.

Systém CRM pomáha spoločnostiam zostať v kontakte so zákazníkmi, racionalizovať procesy a zlepšovať ziskovosť. Databáza CRM sa musí aktualizovať a zabezpečiť, aby správcovia účtov boli vedomí zmien zákazníka.

Pochopte obavy zákazníkov

Vykonajte prieskumy a hodnotenia spokojnosti zákazníkov. Pri kladení otázok, počúvaní a prejavom empatie, skúste sa dostať do srdca toho, čo zákazníci skutočne chcú.

To zahŕňa kladenie konkrétnych otázok telefonicky, e -mailom alebo osobne. Zúčastnite sa stretnutí so zákazníkmi s cieľom budovať vzťahy s existujúcimi účtami.

Komunikovať v rámci spoločnosti

Zostaňte v kontakte s internými oddeleniami, aby ste podporili, že potreby zákazníkov sú skutočne uspokojené.

Pôsobiť ako prepojenie medzi zákazníckym servisom a inými oddeleniami, najmä predaja. Prineste konkrétne sťažnosti od klienta na pozornosť niekoho, kto dokáže situáciu vyriešiť.

Upozornite tím predaja na budúce predajné príležitosti v rámci kľúčových zákazníkov. Prejdite tiež všeobecné komentáre, ktoré sú počuť od zákazníkov, aby pomohli vybudovať lepší produkt alebo vyvinúť novú službu.

Preskúmať problémy

Vyliezť a vyriešiť oblasti záujmu, ktoré zákazníci zvýšili. Niekedy neexistuje ľahká odpoveď na situáciu s klientom.

Keď vzniknú takéto situácie, máte za úlohu zistiť, čo sa stalo, ako by sa problémy mohli vyriešiť a ako im zabrániť v tom, aby sa znova odohrali.

Public relations

Vytvorte pripojenia v mene spoločnosti. Informovať zákazníkov v súvislosti s inými produktmi, ktoré spoločnosť ponúka. Budovať a udržiavať vzťahy so zákazníkmi a kľúčovými personálmi v rámci zákazníckych spoločností.

Existujúci zákazníci môžu byť povolaní, aby zaručili ich spokojnosť, založili sieť v rámci komunity s cieľom identifikovať možných klientov a prispieť k marketingovým kampaniam organizácie.

Odkazy

1. Obchodný slovník. Vzťah k zákazníkovi. Prevzatý z obchodného slovníka.com.
2. Podnikateľ. Vzťahy so zákazníkmi. Prevzatý od podnikateľa.com.
3. Prachi Jneja. Čo je vzťah so zákazníkmi? Prevzaté z riadiaceho štúdia.com.
4. Prachi Jneja. Rôzne typy zákazníkov. Prevzaté z riadiaceho štúdia.com.