Cyklus služieb zákazníkom, hotel a zdravie

On Cyklus služieb zákazníkom Je to úplná sekvencia skúseností, ktoré má klient alebo používateľ s organizáciou, počas akvizície služby na uspokojenie potreby.

Začína sa od okamihu, keď používateľ podáva žiadosť o službu a pokračuje v sérii kontaktov medzi tým a dodávateľom. Cyklus sa zatvára, keď je používateľ spokojný a ochotný sa vrátiť.

Tieto kontakty medzi používateľom a poskytovateľom služieb sa nazývajú „momenty pravdy“. To znamená, že v ten istý deň môže byť veľa momentov pravdy ako servisné cykly.

Tieto pravdy môžu byť pozitívne alebo negatívne. Rovnakým spôsobom, ako môže užívateľ počas poskytovania požadovanej služby zažiť veľa pozitívnych a negatívnych momentov.

Ale niekedy stačí, že sa objaví okamih negatívnej pravdy, aby sa zrútil všetky úsilie organizácie. Preto sa musí vnímať ako úsilie kvality služby s kritériami celkovej hodnoty.

[TOC]

Servisný cyklus v spoločnosti

Servisný cyklus v spoločnosti nemožno považovať za súbor úloh a zodpovedností jednoducho organizáciou. Jeho skutočná podstata spočíva v tom, čo užívateľ alebo klient zažíva alebo skúsenosti počas procesu, pretože to bude ten, kto si ju cení v celom rozsahu.

Cyklus zákazníckeho servisu pomáha spoločnostiam pri hodnotení a interakcii s používateľmi. Takto ich prinútia zlepšiť svoj názor na organizáciu počas poskytovania služby.

Na určenie servisného cyklu spoločnosti alebo organizácie pripravujú mapu so sledom etáp a momentov pravdy, ktoré sa vyskytujú počas poskytovania služby.

Skutočná hodnota tejto mapy je, že vám umožňuje pozrieť sa na proces z pohľadu klienta. Zároveň však prispieva k senzibilizácii pracovníkov o zlepšovaní služby, ktorú poskytujú, a jasne identifikuje kritické momenty.

Kroky na vytvorenie servisnej mapy

Kroky, ktoré musí každá spoločnosť stretnúť, aby pripravila optimálnu mapu cyklu služieb zákazníkom, sú:

• Identifikujte momenty pravdy, ktoré možno klasifikovať ako kritici a nie kritické.
• Stanovte potrebné požiadavky na zlepšenie kvality služieb zákazníkom.
• Definujte stratégiu a akčné plány (spôsob účasti) na nápravu chýb a pridanie hodnoty služby.
• Uprednostnite oblasti služieb (prioritné oblasti). Musia sa identifikovať kritické oblasti, ktoré si vyžadujú väčšiu pozornosť.
• Pripravte prieskum spokojnosti zákazníkov na vyhodnotenie služby. To umožňuje spoločnosti nakŕmiť svoje stratégie a akčné plány.

Môže vám slúžiť: Ansoff Matrix

Servisný cyklus v hoteli

Servisný cyklus pre hosťa v hoteli je proces, ktorý sa začína v čase, keď sa rozhodne zostať a zavolá hotel, aby si rezervoval rezerváciu. Tento cyklus končí, keď hosť opustí hotelové zariadenie.

Fázy cyklu ubytovania sú nasledujúce:

Rezervácia

Predaj sa môže uskutočniť alebo nie. Bude to závisieť od dostupnosti miestností, typu izieb, ponúkaných služieb, sadzieb a samozrejme zákazníckych služieb v čase rezervácie.

Preprava

Potom prichádza služba Prenos Ak ho hotel ponúka. Toto je okamih kritickej pravdy, pretože je to prvý priamy kontakt medzi klientom a personálom hotela.

Skladá sa z hľadania na letisku alebo suchozemského terminálu pre hosťa pre jeho väčšie pohodlie. Informácie o čase príchodu, Transport Company a ďalších údajov ponúka klient do hotela.

Registrácia a ubytovanie

Po príchode do hotela klient vstupuje do novej fázy (ďalší moment pravdy) na registráciu a ubytovanie. V čase privítania bude mať klient prvý priamy dojem z hotelovej služby.

Spôsob, akým je prijatý, ošetrenie, poskytnutá pozornosť, čakacia doba atď., Tiež to hovoria.

Táto fáza začína Registrácia To overuje a určuje podmienky rezervácie. Zahŕňa tiež nákup konkrétne v prípade, že zákazník nemá rezerváciu. Je to hovor Recepcia, kde hotel tiež predáva.

Akonáhle zákazník vyplní registračnú kartu, miestnosť požadovaná hosťom je pridelená. Metóda platby sa stanoví, ak predchádzajúca platba nebola uskutočnená, a ďalšie záruky.

Aspekty, ako je kvalita miestnosti, vstupujú do hry, takže klient určuje pomer nákladov - výhody.

Pobyt

Potom príde správne pódium pobytu, kde hosť zažije mnoho okamihov pravdy so zamestnancami hotela: servírky, Mesoneros, gombíky, administratívni zamestnanci,.

Môže vám slúžiť: organizačný konflikt

Klient využíva hotelové zariadenia a kontroluje kvalitu služby, ktorú kúpil. Táto fáza obsahuje všetko, čo hosť robí vo vnútri hotela: spánok, jesť, obnovovať, požadovať informácie a uspokojiť alebo nie o očakávania týkajúce sa nákupu.

VÝCHOD

On Odhlásiť sa Je to posledná fáza zákazníckeho cyklu v hoteli. Je vtedy, keď je váš účet predložený na váš účet za konečnú platbu. Táto fáza predstavuje ďalší kritický moment, pretože klient overí, že naložil a účtoval svoju spotrebu správne, ako to ponúka zariadenie.

Tu hrá veľmi dôležitú úlohu nielen správnu zbierku, ale aj čakaciu dobu zákazníka. A nakoniec jeho Prenos Späť na letisko alebo na pozemský terminál.

Cyklus zdravotnej služby

Rovnako ako v iných typoch inštitúcií alebo spoločností, táto technika pomáha identifikovať a grafovať momenty pravdy, ktoré má zdravotnícka organizácia s používateľom služieb. Prostredníctvom neho sa analyzujú postupy, ktoré sa dodržiavajú pri starostlivosti o pacienta.

Napríklad najcennejšie aspekty zákazníka/používateľa v pohotovostných službách súvisia s čakacím časom na získanie požadovanej lekárskej starostlivosti.

Čakacie doby siahajú od telefonickej starostlivosti po požadovanie sanitky alebo prenosu, až po správnu diagnostiku a uzdravenie pacienta.

Cyklus zdravotníckych služieb, ktorý sa dodržiava pre starostlivosť o používateľov, je nasledujúci:

• Aplikácia Ambulancia Service Application (rýchlosť pri uskutočňovaní hovoru, obratnosť v procese žiadosti / zberu údajov o pacientovi). Toto je zásadný okamih.
• Prevod do nemocnice / kliniky a žiadosti o prvú pomoc (čakacia doba medzi telefónnym kontaktom a prenosom). Kritická pravda.
• Príjem v mimoriadnych udalostiach (rýchlosť v mobilizácii na jednotku pohotovostnej starostlivosti, dostupný personál, liečba pacientov).
• Administratívne postupy (registrácia pacienta, overenie zdravotného poistenia, predpokladaná platba, liečba žiadateľa atď.).
• Hospitalizácia - Stabilizácia (kvalita lekárskej starostlivosti, diagnostika, liečba) Moment kritickej pravdy.
• Promócia pacienta - uzdravenie.
• Výsledok - vyliečenie (komplexné hodnotenie služby pacientom).

Môže vám slúžiť: Výrobná linka: Charakteristiky, organizácia, rovnováha, príklad

Príklad cyklu služieb zákazníkom v skutočnej spoločnosti

Existujú rôzne príklady cyklu zákazníckeho servisu v každodennom živote pri návšteve banky, jesť v reštaurácii alebo kúpiť turistický balík.

Banka sa bude brať ako príklad na určenie všetkých krokov, ktoré sa musia podniknúť pri výbere šekov:

1- Klient sa rozhodne ísť do banky, aby zmenil šek.

2- Vezmite si dopravné prostriedky a hľadajte, kde ho zaparkovať, aby ste vstúpili do banky.

3- Keď vo vnútri banky pozoruje interný proces pre zber šekov.

4- Spýtajte sa zamestnanca, čo má robiť. Zamestnanec naznačuje, že musí požiadať o číslo na počítači, ktorý sa má zúčastniť na príchode príchodu.

5- Klient ho čaká, aby sa dotkol jeho radu, aby zbieral šek. Tento krok môže byť veľmi predĺžený alebo rýchly podľa počtu zákazníkov, ktorí majú.

6- Klient je volaný systémom prostredníctvom reproduktora alebo obrazovky.

7- Klient pozdravuje alebo nie a predstavuje šek pokladníka. Toto odpovedá.

8- Pokladník overuje vydávanie, poraďte sa s kontrolnými údajmi a dostupným pozadím na obrazovke.

9- Pokladník sa pýta klienta o označenie lístkov, ktoré uprednostňuje.

10- klient odpovedá a pokladník mu dáva lístky a rozlúči sa.

11- Klient povie vstupenky a je odstránený z banky.

12- Klient hľadá svoje dopravné prostriedky v parkovaní.

13- Vstúpte do auta a odíďte z banky.

Počas celého tohto procesu alebo servisného cyklu sú chvíle kritickej pravdy. Sú to: Čakacia doba klienta v banke, správna platba šeku podľa sumy pokladník a dohľad, aby ste sa vyhli útoku na klienta.

Odkazy

1. Cyklus. Copeme, 2009 (PDF). Získané 14. februára 2018 z SPTF.Info
2. Cyklus služieb a momenty pravdy. Konzultované s týždenne.Info
3. Servisný trojuholník. Escolme.Edu.co
4. Príručka protokolu pre hotelové spoločnosti. Katarina.Udlap.mx
5. Servisný cyklus a skutočné chvíle. Konzultované s Imardeaglogom.Slovník.com
6. Kvalita starostlivosti v pohotovostnom oddelení v oblasti zdravia. Knižnica konzultovala.Icap.Ac.Cr
7. Servisné cykly. Pocity vs uspokojenie. Gestiopolis konzultoval.com