Celková kvalita Čo je, história, teória, etapy, príklady

Ten Celková kvalita (celková správa kvality) Skladá sa z úsilia celej organizácie na inštaláciu a vytvorenie trvalej klímy, kde zamestnanci neustále zlepšujú svoju schopnosť poskytovať produkty a služby, ktoré zákazníci nájdu s konkrétnou hodnotou.

Je to nepretržitý proces redukcie alebo odstraňovania chýb vo výrobe, zjednodušenie riadenia dodávateľského reťazca, zlepšenie skúseností zákazníkov a záruky, že zamestnanci sú aktuálnosti pri ich odbornej príprave.

Procesný prístup je zlepšiť kvalitu produktov organizácie vrátane tovaru a služieb, prostredníctvom neustáleho zlepšovania interných postupov.

Cieľom celkovej kvality je držať všetky strany zapojené do výrobného procesu pre všeobecnú kvalitu konečného produktu alebo služby.

Vyvinula ho William Deming, administratívny konzultant, ktorého práca mala veľký vplyv na japonskú výrobu. Aj keď celková kvalita má veľa spoločného s procesom zlepšovania šiestich sigma, nie je to isté.

Hlavné charakteristiky

Celková kvalita sa zameriava na zabezpečenie toho, aby vnútorné normy a procesné normy znižovali chyby. Na druhej strane, šesť Sigma sa snaží znížiť defekty.

„Celkom“ zdôrazňuje, že všetky ostatné oddelenia okrem výroby, ako sú účtovníctvo a financie, predaj a marketing, a dizajn a inžinierstvo, sú povinní zlepšiť svoju činnosť.

Vedúci pracovníci sú povinní aktívne riadiť kvalitu prostredníctvom financovania, odbornej prípravy, personálu a stanovenia cieľov.

Aj keď neexistuje všeobecne akceptovaný prístup, úsilie celkovej kvality sa do značnej miery zakladajú na predtým vyvinutých kvalitných nástrojoch a technikách a technikách.

Celková kvalita sa tešila zovšeobecnenej starostlivosti na konci 80. a začiatkom 90. rokov, predtým, ako zatienila ISO 9000, štíhla výroba a šesť Sigma.

História

Kontrola

V roku 1911 publikoval Frederick Taylor Princípy vedeckého riadenia. Jedným z Taylorových konceptov bolo, že úlohy boli jasne definované a vykonávané za štandardných podmienok.

Inšpekcia bola jednou z týchto úloh a bola predurčená, aby sa zabezpečilo, že žiadny chybný produkt nezanechal továreň. Dôležitou myšlienkou vyplývajúcou z kontroly bolo zabrániť defektom, čo vedie k kontrole kvality.

Qa

Bola predstavená na detekciu a riešenie problémov pozdĺž výrobnej linky, aby sa zabránilo výrobe chybných výrobkov.

Štatistická teória zohrala v tejto oblasti dôležitú úlohu. V 20. rokoch 20. storočia. Shewhart vyvinul uplatňovanie štatistických metód pre riadenie kvality.

Môže vám slúžiť: ekonomický liberalizmus

Ukázali, že variácie vo výrobnom procese zahŕňajú variácie produktu. Preto je odstránenie variácií v procese dobrým štandardom konečného produktu.

Kvalita v Japonsku

V 40. rokoch 20. storočia boli japonské výrobky vnímané z nízkej kvality. Japonskí priemyselní vodcovia tento problém uznali a snažili sa vyrábať vysokokvalitné výrobky.

Pozvali nejakých kvalitných guruov, ako napríklad Deming, Juran a Feigenbaum, aby sa naučili, ako dosiahnuť tento cieľ. Zobrali si radu av 50. rokoch 20. storočia bola rýchlo vyvinutá kontrola kvality, čím sa stala hlavnou témou japonského vedenia.

Kvalitné kruhy sa začali začiatkom 60. rokov. Sú to skupiny pracovníkov, ktorí diskutujú o vylepšeniach na pracovisku a prezentujú vedenie svojimi nápadmi.

Výsledkom kvalitných kruhov bola motivácia zamestnancov. Pracovníci mali pocit, že sú zapojení a boli tiež vypočutí.

Ďalším výsledkom bola myšlienka zlepšenia nielen kvality výrobkov, ale aj všetkých organizačných aspektov. To bol začiatok myšlienky celkovej kvality.

Celková kvalita

Pojem „celková kvalita“ sa prvýkrát použil v roku 1969 v článku vo Feigenbaume na prvej medzinárodnej konferencii o kontrole kvality v Tokiu.

Ishikawa tiež diskutoval o „celkovej kontrole kvality“ v Japonsku. Podľa jeho vysvetlenia to znamenalo kontrolu kvality v celej spoločnosti, ktorá sa týka všetkých, od vrcholového manažmentu po pracovníkov.

Celkový manažment kvality

V 80. a 90. rokoch sa začala celková kvalita, známa tiež ako celková správa kvality (TQM). Západné spoločnosti začali prezentovať svoje vlastné iniciatívy v oblasti kvality.

Kvalitné ceny a modely excelentnosti

V roku 1988 sa v Spojených štátoch konala cena Malcolm Baldrige. Predstavoval prvý jasne definovaný a medzinárodne uznávaný model riadenia kvality.

V roku 1992 bol podobný model vyvinutý Európskou nadáciou riadenia kvality. Tento model excelentnosti je rámec pre európsku cenu kvality.

Princípy celkovej kvality

Zákazník

Keď sa používa celková správa kvality, je veľmi dôležité si uvedomiť, že iba zákazníci určujú úroveň kvality.

Iba zákazníci určujú, prostredníctvom hodnotenia alebo merania ich spokojnosti, ak úsilie prispelo k neustálemu zlepšovaniu kvality a služieb produktu.

Môže vám slúžiť: interná miera príležitostí: Čo pozostáva a príklady

Účasť pracovníkov

Zamestnanci sú internými klientmi organizácie. Účasť zamestnancov na vývoji výrobkov alebo služieb organizácie tak určuje kvalitu rovnakých.

Musí sa vytvoriť kultúra, v ktorej zamestnanci majú pocit, že sú zapojení do organizácie, as výrobkami a službami.

Zameraný na proces

Správa procesov je základnou súčasťou celkového riadenia kvality. Procesy sú hlavným princípom a ľudia podporujú tieto procesy na základe základných cieľov spojených s poslaním, víziou a stratégiou spoločnosti.

Integrovaný systém

Je dôležité mať integrovaný organizačný systém a ktorý je možné modelovať aj.

Napríklad ISO 9000 alebo systém kvality spoločnosti na porozumenie a správu kvality produktov organizácie.

Strategický a systematický prístup

Strategický plán musí zahŕňať integráciu a rozvoj kvality, okrem vývoja alebo služieb organizácie.

Rozhodovanie na základe skutočností

Rozhodovanie v rámci organizácie by malo byť založené iba na skutočnostiach a nie na názoroch, ako sú emócie a osobné záujmy. Údaje musia podporovať tento proces tvorby rozhodnutia.

Komunikácia

Komunikačná stratégia musí byť formulovaná takým spôsobom, že je v súlade s poslaním, víziou a cieľmi organizácie.

Táto stratégia zahŕňa všetky úrovne v rámci organizácie, komunikačné kanály, schopnosť merať efektívnosť, príležitosť atď.

Neustále zlepšovanie

Použitím primeraných nástrojov na meranie a inovatívne a kreatívne myslenie sa začnú a implementujú návrhy neustáleho zlepšovania, aby sa organizácia mohla rozvíjať na vyššej úrovni kvality.

Kvalita

Táto prax ukázala, že existuje množstvo základných etáp, ktoré prispievajú k úspešnému nasadeniu celkovej kvality v rámci organizácie. Tieto etapy sú:

Objasnenie vízie

Ak spoločnosť chce byť známa svojou kvalitou, musíte začať definovaním „kvality“. Je dodávka produktu alebo služby bez chýb? Je to väčšia návratnosť investícií pre zákazníkov?

Definovať úspech

Celkové iniciatívy v oblasti kvality musia byť zdôrazniteľné a merateľné. Identifikácia kritických faktorov úspechu, ako je spokojnosť zákazníka a podiel na trhu, umožňuje spoločnostiam zosúladiť svoje kroky s ich cieľmi.

Zapojte všetkých

V TQM sa spokojnosť zákazníka neobmedzuje iba na byt. Nie je to ani výhradná zodpovednosť za riadenie. Všetci zamestnanci prispievajú k príčine.

Môže vám slúžiť: Komisár

Spoločnosti musia informovať zamestnancov o svojich funkciách a požiadať o ich príspevok pred plánovaním prístupu.

Plánovanie

Po tom, čo spoločnosť rozhodne o požadovanom zlepšení, napríklad zvýšeniu skóre spokojnosti zákazníkov, podnikne kroky, ako napríklad:

- Definujte problém: Zákazníci nie sú šťastní.

- Zhromažďovanie súvisiacich údajov: Reakcie prieskumov zákazníkov za posledné tri mesiace.

- Nájdite základnú príčinu: Zákazníci čakajú príliš dlho na telefóne, aby získali službu.

Robiť prácu

Celková kvalita pomáha systematicky riešiť problémy a tiež využíva príležitosti podľa týchto krokov:

- Vypracujte riešenie: Automaticky zaznamenávajú hovory na nasledujúci dostupný zástupca zákazníckeho servisu.

- Vyberte si meranie: Čakacia doba pre zákazníkov.

- Implementujte zmenu: Spustite automatické hovory.

Skontrolujte výsledky

Spoločnosti môžu vyhodnotiť efektívnosť svojich iniciatív TQM porovnávajúce údaje pred zmenami a potom.

Ak sú automatické hovory vo hovoroch úspešné pre ďalšieho dostupného zástupcu služieb, potom by spoločnosť mala vidieť kratšie čakacie doby pre zákazníkov. Mali by tiež zvýšiť skóre spokojnosti.

Konať podľa zistení

Spoločnosť môže získať dlhodobé výhody zdokumentovaním výsledkov úspešných iniciatív TQM a ich zdieľaním v celej organizácii.

Systematizované vylepšenia

Proces použitý na zvýšenie skóre spokojnosti zákazníkov by sa preto mohol vzťahovať na ďalšie problémy na základe naučených lekcií.

Príklady

Ford Motor Company

V spoločnosti Ford Motor Company je jej slogan „Ford má lepší nápad“. V osemdesiatych rokoch, keď boli široké postupy celkovej kvality, mal slogan „Kvalita je číslo 1“ väčší zmysel.

Mercadona

Mercadona je vynikajúcim príkladom celkového riadenia kvality, pretože spoločnosť vyvinula tento model so sériou charakteristík, ktoré sú prakticky jedinečné.

Namiesto toho, aby ponúkol veľké množstvo značiek, snaží sa uspokojiť všetky potreby spotrebiteľov.

Spoločnosť vyberá a odporúča výrobky na základe svojej kvality a nízkej ceny. Zaručuje teda pravosť jeho obsahu, miesto pôvodu a dátum exspirácie.

Odkazy

1. Wikipedia, The Free Encyclopedia (2018). Celkový manažment kvality. Prevzaté z: v.Wikipedia.orgán.
2. Will Kenton (2018). Celková správa kvality - TQM. Zobraté z: Investopedia.com.